DES FONCTIONS ÉVOLUÉES SEULEMENT PAR TELNOWEDGE
La gestion des files d’attente permet d’affecter l’agent qui va répondre à un client connu en fonction de la langue du client, des compétences des agents disponibles, de l’historique des relations avec ce client, …
La haute disponibilité qui, en cas d’un incident rendant votre système de téléphonie inopérant, bascule automatiquement sur un système de secours de façon transparente pour votre entreprise et vos clients.
Notre système évolué de sauvegardes à 2 niveaux permet également d’assurer que nous sommes en capacité de restaurer votre système de téléphonie à tout moment
La gestion intelligente des files d'attente
La gestion des files d’attente permet d’affecter l’agent qui va répondre à un client connu en fonction de la langue du client, des compétences de l’agent, de l’historique des relations avec ce client, …
Sans limite de nombre d’instances en production des ACD peuvent être implémentés.
La distribution des appels au regard de la gestion de priorité pourra être réalisée suivant différentes logiques. Par exemple :
- Au bout d’un temps de non-décroché
- Suivant des horaires de fermeture programmée
- A l’initiative d’une action manuelle
- Via le couplage à une base de données client référente
Le traitement d’un appel permettra et affichera sur le poste
- La présentation du N° appelant,
- Le nom de l’appelant si mis à disposition de l’iPBX,
- Multiple scénario de recherche (tous, circulaire, moins utilisé, aléatoire, linéaire..)
- Le décrochage des appels,
- Une mise en pause/reprise de l’appel,
- Une visualisation de la durée d’appel en cours,
- Une fonction de connexion/déconnexion de la position
- Mono ACD
- Multi ACD
- Un affichage de l’état de connexion
- Affichage dynamique de la charge des queues
- Nombre de positions en ligne
- Nombre d’appels en attente
- Annonce avec évaluation du temps d'attente
- Enregistrement suivant la réglementation en cours
Continuité de Service Plateforme de téléphonie fixe
Elle est assurée à travers les services de redondance de l’architecture « Haute Disponibilité » de TelNowEdge permettant de dupliquer/synchroniser les iPBXs.
La résilience du système est basée sur la redondance de chacun des éléments critiques et par élimination de tous les points uniques de défaillance.
Message Vocaux
La solution proposée par TelNowEdge permet de mettre en œuvre différents messages audio pour différencier l’accueil selon les sites ou selon les services.
Ces messages seront mis en œuvre directement par le personnel du client.
La modification d’un message ou la mise en œuvre d’un message préenregistré est simple et rapide car réalisable sur chaque poste téléphonique .
Il en est de même pour les musiques d’attente ou pour les messages de dissuasion ou ‘de fermeture’.
Les message de fermeture peuvent dépendre
- de calendriers : iCal, ICS ou 0365 et GoogleCal
- de planning administrés
- de fonction de bascules manuelles depuis le poste SIP
..au choix du client, site ou service.
Serveur Vocal Interactif
L’iPBX TelNowEdge permet :
- La gestion des DTMF
- La modification des fichiers vocaux via interface web
- La prise en compte de la date et de l’heure pour la gestion des menus
Fonctionnalités:
- Avec messages audio personnalisables pour accueil, erreur de saisie, dépassement de temps
- Couplée à une SDA ou comme point d’entrée du plan d’appels
- Tracabilité statistique des choix effectués dans l’outil de reporting
- Version personnalisée/personnalisable (code complexe, code postal)
- Option “SVI avec Reconnaissance vocale” via option ASR/TTS d’un partenaire
Ce service sera, au choix du client mis en œuvre :
- De manière permanente
- En débordement des postes opérateurs, et/ou
- Selon un calendrier avec tranches horaires et/ou
- Sur activation par le gestionnaire
Annuaires
Annuaire d'entreprise : Tout client s’il dispose actuellement d’un annuaire Active Directory ou LDAP, ce dernier sera synchronisé avec l’annuaire LDAP de l’iPBX et exploité
- pour la présentation du Nom sur les postes SIP
- pour l’enrichissement du portail utilisateur
- pour la gestion des postes SIP - si nécessaire.
- pour l’usage des applications : WebPhone, Cockpit, TNEphone,…
Exemples d’exploitation de l’annuaire
- Lieu d’hébergement de l’annuaire téléphonique : sur l’iPBX
- Mécanismes de synchronisation de l’annuaire téléphonique avec Active Directory : journalier
- Consultation par les utilisateurs, depuis leur poste téléphonique : oui
- Recherche et l’appel par le nom depuis les postes téléphoniques : oui
- Recherche et l’appel par le nom depuis le poste de travail informatique : oui
- Identification de l’appelant avec l’affichage du nom : oui
- Recherches et appels depuis le poste opérateur PO/PC : oui
- Possibilités d’exportation de l’annuaire d’entreprise au format papier, avec personnalisation de la mise en forme : oui
Exemples de procédures
- ajouter un nouvel abonné dans AD/LDAP
- Associer l’utilisateur à un périphérique existant (AD ne gère pas les MAC @ des postes SIP)
- modifier le nom d’un abonné existant
- Attendre la synchronisation suivante (fréquence à discrétion du client)
- Le nom est mis à jour instantanément sur son poste et sur les postes Standard, ainsi que dans l’annuaire !
Il existe 3 types d’annuaire
- Annuaire d’entreprise, commun à tous
- Annuaire de Service, gérable par le responsable du service via le portail
- Annuaire privé : gérable par chaque utilisateur via son accès portail
Gestion des appels entrants
• Différenciation des appels intérieurs et extérieurs
• Affichage de l’identifiant de l’appelant
• Multi lignes, multi numéros
• Groupement de postes
• Supervision de lignes
• Interception d'appel
• Renvoi d’appel immédiat, sur occupation
• Renvoi d’appel sur non réponse
• Filtrage « manager/assistante »
• Identification du numéro l'appelant
• Identification du nom de l'appelant
• Double appel
• Renvoi d’appel sur autre poste ou sur messagerie
• Renvoi sur occupation, sur non-réponse
• Renvoi sur présentation
• Renvoi à distance (suivez-moi)
• Ne pas déranger
• Prise d’appel général
• Prise d’appel d’un autre poste
Gestion des appels sortants
Pour les appels sortants,
• La numérotation abrégée commune
• L’accès annuaire
• L’appel par le nom
• Le rappel automatique sur poste occupé
• L’accès au journal des appels, émis et reçus
• Le verrouillage du poste
• La fonction d’appel au décroché (auto-numérotation)
et en plus
• Présentation du numéro,
• Appel masqué,
• Appel depuis journal des appels,
• Rappel sur occupation
• Bis
• Conférence.
• Interdiction d’appels : renvois sur mobile, appels internationaux, des appels vers 08…,
mais surtout routage en fonction
• du numéro appelé,
• du calendrier,
• de la disponibilité des accès opérateurs,
• du mécanisme de LCR (Least Cost Routing)
Fonctions sur les communications en cours
En cours d'appel
• Le transfert, aveugle ou supervisé
• La mise en garde
• L’accès à l’annuaire pour effectuer un double appel
• Le parcage de la communication
• La conférence (prise en charge d’une conférence à 3)
• Double appel,
• Va et vient,
• Renvoi vers un autre poste, une messagerie
